Está enfrentando problemas com seu plano de saúde?
Infelizmente isso ocorre com alguma frequência, e como sabemos, embora imprescindíveis, os planos de saúde possuem custos elevados e eventualmente podemos nos deparar com problemas na qualidade do atendimento e até mesmo negativas de cobertura em momentos de urgência, quando mais precisamos!
Reclamar sobre o seguro não é algo trivial, mas saiba que há canais oficiais para ajudá-lo nesse processo.
Como Reclamar?
Além de reclamações relacionadas à cobertura médica, o consumidor também pode se deparar com:
- Reajustes elevados nas mensalidades,
- Cobranças indevidas,
- Problemas contratuais, entre outros
O primeiro passo para tentar resolver o seu problema é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que é o serviço telefônico gratuito que deve ser oferecido pelas seguradoras e operadoras de saúde 24 horas por dia.
A operadora terá prazo máximo de 5 dias úteis para dar uma resposta.
Importante que ao fazer a reclamação, você anote o número de protocolo de seu atendimento.
Se a reclamação feita ao SAC não for resolvida em cinco dias úteis ou se a resposta não for satisfatória, o próximo passo é buscar a ouvidoria da empresa, que é a última instância de relacionamento da empresa com os clientes.
Após receber a reclamação, a ouvidoria investiga as circunstâncias envolvidas para responder o cliente de forma conclusiva.
As ouvidorias das operadoras de planos de saúde têm até sete dias úteis para responder os clientes.
Se novamente a demanda não for solucionada, o próximo passo então é registrar a reclamação no órgão regulador do setor, a ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar.
Reclamação na ANS – Quais os Procedimentos
O consumidor poderá reclamar para a ANS através dos canais de atendimento disponíveis:
- Disque ANS (08007019656);
- Central de atendimento para pessoas com deficiência auditiva 0800 021 2105
- Carta ou formulário de atendimento eletrônico no site ans.gov.br;
- Núcleos de atendimento presencial
Eventualmente a ANS poderá exigir que o consumidor apresente o número do protocolo do atendimento feito junto ao SAC , por isso é tão importante anotá-lo.
Em seguida, a ANS fará a abertura do procedimento de notificação do pano de saúde:
Notificação não assistencial – quando refere-se a problemas administrativos, tais como: reajustes indevidos, rescisão unilateral de contrato, não envio de carteira do plano de saúde
Notificação Assistencial – são as de caráter mais graves e normalmente mais urgentes, tais como: descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias; negativa de autorização para realização de procedimentos; e dificuldades para recebimento de reembolso.
A ANS envia a queixa para a operadora por e-mail. A operadora tem cinco dias úteis para resolver o problema em caso de queixa assistencial, ou dez dias úteis se a queixa for não assistencial.
A ANS, como órgão fiscalizador, tem autonomia para aplicar penalidades elevadas, e em consequência disto a operadora do plano, frequentemente busca o acordo.
Ainda assim, se o problema não for resolvido dentro do prazo, a ANS realiza uma apuração da demanda, que pode acarretar na abertura de processo administrativo sancionador, resultando na aplicação de multa contra a operadora.
A ANS orienta ainda aos consumidores a procurar o Procon (Órgão de Proteção do Consumidor)de suas regiões.
Se mesmo depois de seguir os passos anteriores você ainda não ficar satisfeito e estiver convencido de que tem razão na sua reclamação, então resta buscar a via judicial para resolver o problema.
Esta também será a solução para quem tiver pressa. Até porque, todos os prazos dos procedimentos anteriores somados podem demorar mais de um mês. Aqui, é importante ressaltar que a ANS obriga as operadoras a justificarem por escrito e em linguagem clara, as negativas de cobertura aos consumidores que solicitarem, no prazo máximo de 48 horas após o pedido.
Com essa declaração em mãos, o consumidor poderá, através de um advogado, buscar uma ordem judicial para obrigar o plano de saúde a efetuar o procedimento negado, ou tendo recursos, arcar com o tratamento e buscar judicialmente o ressarcimento.
Tornar sua reclamação pública pode ajudar
Para reforçar, o cliente pode registrar sua reclamação em sites especializados em defesa do consumidor, como o Reclame Aqui, ou na própria página da empresa em questão nas redes sociais.
Como a empresa tem todo interesse em preservar sua imagem, tornar a reclamação pública pode garantir uma resposta mais rápida.
Mas… antes de reclamar, informe-se
A reclamação será melhor atendida quanto mais informado estiver o cliente. A ANS é o canal oficial de informação.
No site da ANS – ans.gov.br, as principais dúvidas, podem ser esclarecidas na seção Central de Atendimento ao Consumidor. Na página há inclusive um campo de busca no qual o usuário pode digitar sua dúvida.
A agência também tem uma página para buscas de legislação que permite ao usuário fazer a pesquisa por tema, assunto e palavra-chave.
Os corretores também são fontes de informação valiosas. Se você tiver um corretor de confiança, antes de começar todo o processo de reclamação, ele pode orientá-lo sobre seus direitos e assessorá-lo sobre como proceder.
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